Как показывает практика даже

Как показывает практика, даже наилучшая конструкция, совершенная технология и правильная эксплуатация не исключают полностью отказы.

Различают три характерных типа отказов, присущих любым объектам.

I. Отказы приработанные, обусловленные дефектами проектирования, изготовления, монтажа. Они в основном устраняются путем «отбраковки» при испытании или наладке объекта. Доля этих отказов снижается по истечении периода приработки объекта.

II Отказы внезапные (случайные), вызванные воздействием различных случайных факторов и характерные преимущественно для периода нормальной эксплуатации объекта. Особенностью таких отказов является невозможность их предсказания.

III Отказы постепенные, происходящие в результате износа и старения объекта Долговечность работы системы можно увеличить за счет периодической замены наиболее ненадежных составляющих элементов.

3. Количественные характеристики основных показателей надежности

Рассматриваемые здесь показатели применяются для оценки надежности как невосстанавливаемых (одноразового использования), так и подлежащих ремонту, т.е. восстанавливаемых объектов до появления первого отказа.

Вероятность безотказной работы P(t) вероятность того, что в заданном интервале времени (0, t) в системе или элементе не произойдет отказ.

Статистически Р(t) определяется как отношение числа элементов N(t), безотказно прорабо1ави1их до момента t, к первоначальному числу наблюдаемых элементов N(0):

Р(t)= N(t)/ N(0) (3.1)

Число работоспособных в течение времени (0, t) элементов будет:

N(t)= N(0)-n(0, t) (3.2)

где n(0, t) – число отказавших за время (0, t) элементов.

0 Р(t)1 P(0)=1 P(∞)=0

Вероятность появления отказа Q(t) — вероятность того, что в заданном интервале времени (О, t) произойдет отказ.

Статистическая оценка Q(t):

Q(t)= n(О, t)/N(0) (3/3)

Таким образом, всегда имеет место соотношение

Р(t) +Q(t)=1 (3.4.)

Частота отказов а(t) – производная от вероятности появления отказа, означающая вероятность того, что отказ элемента произойдет за единицу времени (t, t+t).

a(t)= (3.5)

Для определения величины a(t) можно использовать статистическую оценку:

a(t)= (3.6)

где n(t, t) – число элементов, отказавших в интервале времени от t до t+t.

Точность статистической оценки (3.6) возрастает с увеличением первоначального числа наблюдаемых элементов и уменьшением временного интервала t.

Частота отказов, вероятность безотказной работы и вероятность появления отказа связаны следующими зависимостями:

P(t)=(3.7)

Q(t)=(3.8)

Интенсивность отказов – условная вероятность отказа после момента t за единицу времени t при условии, что до момента t отказа элемента не было.

Интенсивность отказов связана с частотой отказов и вероятностью безотказной работы:

=a(t)/P(t) (3.9)

Так как P(t)1, то всегда выполняется соотношение. a(t).

Статистически интенсивность отказов определяется таким образом:

a(t)= (3.10)

Различие между частотой и интенсивностью отказов в том, что первый показатель характеризует вероятность отказа за интервал (t, t+t) элемента, взятого из группы элементов произвольным образом, причем неизвестно, в каком состоянии (работоспособном или неработоспособном) находится выбранный элемент. Второй показатель характеризует вероятность отказа за тот же интервал времени элемента, взятого из группы оставшихся работоспособными к моменту t элементов.

Отметим важную особенность, вытекающую из формулы (3.9) для высоконадежных элементов и систем: если P(t), то а(t)=.Поэтому в практических расчетах возможна при указанном условии взаимная замена а(t) и .

Интегрируя выражение (3.9), получаем формулу для определения вероятности безотказной работы в зависимости от интенсивности отказов и времени:

P(t)=exp[-] (3.11)

Рассмотренные показатели надежности связаны между собой соотношениями, приведенными в сводной таблице 3.1.

Таблица 3.1.

Формулы для определения неизвестных показателей

Источник: studfile.net

Как показывает практика даже

Проблема психологической готовности к школе в последнее время стала очень популярной среди исследователей различных специальностей. Психологи, педагоги, физиологи изучают и обосновывают критерии готовности к школьному обучению, спорят о возрасте, с которого наиболее целесообразно начинать учить детей в школе. Интерес к указанной проблеме объясняется тем, что образно психологическую готовность к школьному обучению можно сравнить с фундаментом здания: хороший крепкий фундамент — залог надежности и качества будущей постройки.

Почти 20 лет в нашей стране существовало обучение в начальной школе двух типов: начиная с 6 лет по программе 1 — 4 и начиная с 7 лет по программе 1—3. Первоначальный план быстрого перехода на всеобщее обучение с 6 лет не удался не только потому, что далеко не во всех школах могли создать необходимые для учащихся этого возраста гигиенические условия, но и потому, что не всех детей можно обучать в школе с 6 лет. Сторонники более раннего обучения ссылаются на опыт зарубежных стран, где в школу начинают ходить с 5 — 6 лет. Но при этом как бы забывают, что дети этого возраста учатся там в рамках подготовительной ступени, где педагоги не проходят с ребятами конкретные предметы, а занимаются с ними разнообразными видами деятельности, адекватными данному возрасту (играют, рисуют, лепят, поют, читают книги, изучают основы счета и учат читать). При этом занятия проходят в свободной манере общения, допускающей непосредственное поведение ребенка, что опять-таки соответствует психологическим особенностям его возраста.

По сути дела, подготовительные классы очень похожи на существовавшие в нашей стране в детских садах подготовительные группы, в которых дети с 6 до 7 лет обучались основам счета и чтения, лепили, рисовали, занимались музыкой, пением, ритмикой, физкультурой, — и все это в режиме детского сада, а не школы. Программа для подготовительной группы детского сада разрабатывалась с учетом требований, предъявляемых к учащимся первого класса.

Так почему же на первый взгляд хорошо отработанную систему плавного перехода из детского сада в школу решили заменить обучением в школе с 6 лет? Отвечая на этот вопрос, можно выделить два момента.

Во-первых, подготовка к школе в детском саду была очень хорошо проработана в программах, то есть теоретически, однако в подавляющем большинстве детских садов плохо осуществлялась практически (не хватало не только квалифицированных педагогов, но и просто воспитателей). На второй момент указывал Д.Б.

Эльконин (1989), анализируя ситуацию, сложившуюся в начальной школе после преобразования ее из четырехлетней в трехлетнюю, что было вызвано усложнением программ средней школы, потребовавшим еще одного года обучения, который и был взят из начальной ступени. В конце 60-х годов в начальной школе учились 3 года, в средней — 5 лет и в старшей — 2 года.

В то же время встал вопрос о чрезмерной перегрузке учащихся во всех звеньях школы. Программы средних классов стали упрощаться, а поскольку программу начальной школы нельзя было упрощать (результаты обучения в младших классах и так не удовлетворяли требованиям, которые предъявлялись к учащимся в среднем звене), то было решено опять продлить срок обучения в начальной школе до 4 лет, но теперь уже за счет более раннего начала обучения в школе.

При этом были проигнорированы данные детской психологии о возрастных особенностях детей шестилетнего возраста, не позволяющих им вписаться в существующую в нашей стране систему школьного образования. В результате — многочисленные проблемы, связанные с обучением шестилеток.

С другой стороны, исследование учеников, обучающихся по программе I — 3, то есть с 7 лет, показывает, что ребята, подготовленные к школе, нормально справляются с этой программой. Значит, дело не в том, чтобы механически растянуть объем преподаваемого материала, а в том, чтобы учащийся мог эффективно усвоить предлагаемые ему знания.

Как показывает практика, даже дополнительный год учебы с 6 до 7 лет мало что дает ученику, если он не готов к школьному обучению. И здесь в полный рост встает проблема психологической готовности к школе. Для психологии эта проблема не новая. В зарубежных исследованиях она отражена в работах, изучающих школьную зрелость детей,(Г. Гетцер, 1936; А. Керн, 1954; С. Штребел, 1957; Я. Йирасек, 1970,1978, идр.).

Источник: pedlib.ru

Чем отличается игра талантливого актера от игры бездаря

Не всегда получается смотреть на игру актера и верить в происходящее. Некоторые жесты, позы, вербальные и невербальные способы подачи себя – все это кажется фальшивым и недостойным внимания. Однако у настоящего актера все иначе.

Статьи по теме:

• Чем отличается игра талантливого актера от игры бездаря
• Как вжиться в роль
• Как развить актерские способности

«Не верю!», — любил говорить Станиславский актерам, которые не вживались в свои роли. И он был прав. Не всегда человек способен перевоплотиться в роль, которую играет. Не всегда зрителей можно заставить проникнуться происходящим. Только мастерская игра дает то самое впечатление, заставляющее плакать и смеяться, волноваться и внимать происходящему.

Настоящий актер

Настоящего актера можно узнать по определенным признакам. Среди них главный – способность вжиться в роль. Существует даже особый «метод погружения», разработанный Станиславским. Человек, погружающийся в роль, стремится максимально сжиться со своим персонажем. Так, чтобы невозможно было отличить игру и настоящую жизнь.

Разумеется, это требует мастерства, определенного опыта и внутренней работы над собой.

Каждый из вас имеет право сказать актерской игре «Не верю!», только если сможет сыграть лучше.

Исходя из этого, вряд ли можно назвать актера одной роли талантливым, поскольку здесь скорее другая сторона вопроса. Человек из фильма в фильм показывает один и тот же образ: угрюмый супермен, весельчак, неудачник и так далее. Такого актера, если у него получится сыграть другую роль, трудно воспринять иначе, чем в его обычном амплуа. Такой человек вряд ли талантлив.

Другое дело, когда мастер каждый раз другой. В комедии он весельчак, в трагедии ему бы позавидовал сам Шекспир, в мыльной опере – тот, кем должен быть по роли. Это очень сложно, но дает максимальное разнообразие ролей. Зритель ждет, что его любимый исполнитель порадует его и удивит в очередной раз. И когда такой игре, действительно, веришь, только тогда проявляется настоящий талант.

Бездарь

Если вы видите, как актер сбивается, запинается, смотрит в камеру, делает ненужные в том или ином случае движения, выдерживает нелогичные паузы, вовсю стремится выразить себя, но ничего не получается, помните – перед вами бездарь. Неуверенная игра может быть видна лишь специалистам, но даже любители иногда способны заметить слабое воплощение образа на театральных подмостках или в кино.

Как показывает практика, даже у бездаря есть шанс пробиться в таланты, если он будет работать над собой.

Первая ошибка плохого актера – неумение выдерживать баланс между слабой игрой и переигрыванием. Профессионал интуитивно чувствует, где так грань, которую нельзя переходить, и планка, ниже которой нельзя опускаться. Противоположность этому — игра бездаря, видная невооруженным глазом.

Видео по теме

• У каждого ли есть талант

Совет полезен?
Статьи по теме:

• Как войти в роль
• Как стать актрисой
• Как сыграть больного

Добавить комментарий к статье
Похожие советы

• Как войти в образ
• Почему актерство не считают за работу
• Игры престолов. Интересные факты о сериале
• 10 актрис, сыгравших мужчин
• Как научиться актерскому мастерству
• Кто озвучивает игры
• Сеансы видеогипноза: почему нет результата
• Как учить роль
• Теория игр в экономике и других областях человеческой деятельности
• Почему людям так интересна личная жизнь звезд
• Как играть в «Dead by daylight»: обзор знаменитого хоррора

Источник: www.kakprosto.ru

Ошибки молодых родителей

Большинство молодых родителей активно готовятся к появлению малыша: читают десятки книг об уходе за младенцами, ходят на курсы, подробно расспрашивают опытных друзей. Но как показывает практика, даже самые подготовленные мамы и папы в первые недели жизни крохи совершают одни и те же ошибки. Мы собрали основные ошибки родителей в воспитании детей:

• Родительская паника
• Поиск причины плача ребенка
• Жизнь по режиму
• Сон ребенка в кромешной тишине
• Почти не брать ребенка на руки
• Неоправданные переживания: ему холодно, абсолютная стерильность, вечные купания и прогулки
• Отказ от помощь близких
• Забыть о себе
• Попытки понять: кто лучше

Давайте рассмотрим подробнее каждый из этих пунктов

Наталья Новикова

Педиатр, массажист, физиотерапевт

Общение с ребенком

Семейные кризисы в первый год жизни ребенка

Паника по любому поводу

Он чихнул! У него вскочил прыщик на щеке! Он проспал дольше обыкновенного на десять минут! Молодым родителям для волнения достаточно самой безобидной причины. Действительно, в первый месяц с новорожденным происходит множество удивительных изменений, но большинство из них абсолютно естественно.

Например, в 3 – 4 недели у всех малышей на коже возникает гормональная сыпь, а стул у грудного ребенка может поражать разнообразием оттенков — и это нормально. В любом случае не стесняйтесь задавать вопросы педиатру — он развеет ваши сомнения.

Почему ребенок плачет

Плач новорожденного пугает новоиспеченных родителей больше, чем угроза ядерной войны. Но излишне волноваться не стоит: в начале жизни плач — единственный способ общения для малыша. Он может плакать, потому что голоден, ему некомфортно лежать в мокром подгузнике, беспокоит животик или просто хочется маминого внимания. Не воспринимайте это как вселенскую катастрофу, но и не оставляйте ребенка «проплакаться». Ему важно знать, что мама быстро придет на помощь в любой ситуации.

Режим для малыша

Конечно, режим дня важен для ребенка и удобен для родителей, но раньше полугода устанавливать его не имеет смысла. В первые месяцы малыш пробует разные биоритмы, приспосабливаясь к жизни «снаружи». Постепенно кроха установит собственный график сна и «трапезы», оптимальный именно для него. А при кормлении грудью на часы не стоит смотреть вовсе — ВОЗ и ведущие педиатры во всем мире рекомендуют прикладывать малыша по требованию, а не по режиму.

Сон в полной тишине

Сон здорового младенца достаточно крепкий, и ходить по квартире на цыпочках совсем не обязательно. Более того, полная тишина непривычна для новорожденного, ведь в животе у мамы он слышал множество звуков: стук сердца, ток крови, мамин голос. Пока малыш спит, вы вполне можете негромко разговаривать, слушать тихую инструментальную музыку, смотреть фильмы.

Ребенка нельзя приучать к рукам

Миф о том, что малыша нельзя слишком часто брать на руки, особенно любят внушать молодым родителям бабушки. Но желание быть в тесном физическом контакте с мамой естественно для новорожденного, такая связь необходима для его полноценного развития, это не каприз! Дети, которых много носят на руках в младенчестве, лучше спят, меньше плачут и впоследствии вырастают более уверенными в себе. Для того чтобы «развязать» себе руки, можно носить кроху в слинге.

Купать малыша ежедневно

Многие молодые родители считают ежедневные долгие банные ритуалы обязательными, но это вовсе не так. Кожа новорожденного очень чувствительна и от частого мытья легко может покраснеть и пересохнуть. В первый месяц достаточно подмывать малыша после каждой смены подгузника и купать в ванночке пару раз в неделю.

Перегревать ребенка

У новорожденных несовершенная терморегуляция, и перегрев они переносят гораздо хуже, чем холод. Не стоит кутать малыша и надевать ему шапочку и носочки, если температура воздуха в помещении выше 23 градусов. А на прогулку ребенка нужно одевать по принципу «как себя плюс один слой». Из-за особенностей кровообращения у младенцев часто бывают холодными ручки и ножки, но это не значит, что они мерзнут. Если шея и спинка у малыша теплые, ему комфортно.

Полная стерильность

Конечно, общая гигиена важна для малыша, но стерильность ему совершенно не нужна. Дело в том, что иммунитет ребенка развивается, когда он контактирует с микроорганизмами из окружающей среды. Многочисленные исследования доказывают, что дети, выросшие в атмосфере стопроцентной чистоты, больше подвержены аллергии. Кроме того, в редкие свободные минуты для молодой мамы куда полезнее отдохнуть, чем фанатично мыть пол или стерилизовать игрушки.

Отказываться от помощи с ребенком

Молодые родители часто принципиально отказываются от помощи родственников и друзей, и это можно понять: страшно доверить кому-то хрупкого новорожденного. Но вполне можно попросить об услугах, не связанных с малышом напрямую, например купить продукты по списку или прибраться в доме. Направляйте энергию близких в нужное вам русло, и все будут довольны: вы получите реальную помощь, а родные почувствуют себя важными и ценными.

Забыть о себе

Часто молодые мамы настолько погружаются в заботу о новорожденном, что совершенно забывают о собственных потребностях, включая еду и сон. В первые недели после родов многие ощущают небывалый подъем сил, но потом неминуемо обрушивается усталость. Разумно расходуйте свои силы, помните, что малышу нужна здоровая и довольная мама. Постарайтесь спать одновременно с крохой, уделяйте время себе, делегируйте как можно больше домашних обязанностей родным.

Прогулки без конца

Свежий воздух укрепляет иммунитет новорожденного, а для мамы прогулки по парку — отличная физическая нагрузка. Но не стоит вдаваться в крайности и гулять с малышом по 3 – 4 часа ежедневно — гораздо полезнее будет в это время отдохнуть. В первые недели большинство детей отлично спит на балконе, где такой же свежий воздух, как на улице. А при температуре ниже -15 градусов, дожде или сильном ветре гулять с малышом не стоит вовсе.

Возить ребенка без автокресла

Многим молодым родителям автокресла группы «0» кажутся ненужными и неудобными — куда комфортнее перевозить малыша, держа его на руках. На самом деле автолюльки сделаны специально с учетом анатомии новорожденных, а ездить в машине без них — значит рисковать собственным ребенком. Если у вас нет своего автомобиля, можно воспользоваться услугами детского такси с автокреслами.

Сравнивать детей

Соседский малыш уже держит головку, а ваш только-только научился фокусировать взгляд? Не переживайте: все дети развиваются в своем темпе, и возрастные нормы очень условны. Любите своего кроху и постарайтесь не сравнивать его с другими младенцами! Ведь он — самый лучший.

Список использованной литературы

1. Куусмаа Анна, Изюмская Анастасия. Мама на нуле. Путеводитель по родительскому выгоранию. Москва: Издательство «Самокат», 2018. — 432 с.
2. Мулюкина Елена. Как маме все успеть. 9 стратегий в помощь маме с маленьким ребенком. Москва: Издательство «Феникс», 2015. — 250 с.
3. Безсудова Е. А., Поспелова Т. В. Мама дорогая! 9 мифов о материнстве. Москва: Издательство «Генезис», 2017. — 168 с.

Питание ребенка

Стоит ли переводить годовалого малыша на общий стол?

Молоко матери — идеальная пища для грудного ребенка. Продолжайте грудное вскармливание как можно дольше, в том числе и после введения прикорма, в соответствии с рекомендациями ВОЗ.

Первый прикорм

Первый прикорм ребенка при искусственном вскармливании по месяцам

Материнское молоко — идеальное питание для грудничка, особенно в 1-й год его жизни. Это важный источник питательных веществ и энергии, поэтому ВОЗ рекомендует сохранять кормление грудью как можно дольше, вплоть до двухлетнего возраста.

Первый прикорм

Прикорм ребенка при грудном вскармливании

Мамино молоко — наилучшая пища для младенца, особенно в первые полгода жизни. Оно остается важным источником энергии и питательных веществ и после 6 месяцев, поэтому ВОЗ рекомендует кормить грудью вплоть до двухлетнего возраста.

Первый прикорм

Прикорм по месяцам: какие продукты вводить в прикорм малышу до года

Помешать правильному развитию малыша может не только нехватка питательных веществ, но и их переизбыток.

Телефон горячей линии

8 800 200 74 77

По России бесплатно,
каждый день 9 — 21 часов

Мы в социальных сетях:

• Пользовательское соглашение
• Правила сайта
• Обратная связь
• Часто задаваемые вопросы
• Карта сайта

Идеальной пищей для грудного ребенка является молоко матери, продолжайте грудное вскармливание максимально возможное время. Всемирная организация здравоохранения рекомендует исключительно грудное вскармливание в первые шесть месяцев и последующее введение прикорма при продолжении грудного вскармливания. Продолжайте грудное вскармливание как можно дольше после введения прикорма. Для принятия решения о сроках и способе введения прикорма в рацион ребенка необходима консультация специалиста.

Мы расширяем нашу партнерскую программу.
По вопросам сотрудничества обращаться через форму
обратной связи

Использование материалов с данного
сайта без ссылки на источник запрещено

Идеальной пищей для грудного ребенка является молоко матери, продолжайте грудное вскармливание максимально возможное время. Всемирная организация здравоохранения рекомендует исключительно грудное вскармливание в первые шесть месяцев и последующее введение прикорма при продолжении грудного вскармливания. Продолжайте грудное вскармливание как можно дольше после введения прикорма. Для принятия решения о сроках и способе введения прикорма в рацион ребенка необходима консультация специалиста.

С информацией ознакомлен(а)

Продолжая пользоваться этим сайтом, не изменив настройки своего браузера, вы соглашаетесь с тем, что мы можем использовать файлы cookie

Источник: agulife.ru

Психология обслуживания туристов в офисе

Сочетание всех перечисленных элементов позволяют представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

1. Прием клиента и установление контакта.

2. Выявление потребностей клиента.

3. Представление продукта.

4. Преодоление возможных возражений.

5. Осуществление продажи.

6. Последующий контакт с клиентами.

Процесс обслуживания туристов на предприятиях сферы туристского обслуживания складывается из взаимодействия работников турфирмы и клиента. Успешность такого взаимодействия, а так же полнота и качество предоставляемых туристских услуг определяется уровнем развития коммуникативных навыков менеджера [7].

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

— в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

— личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

— сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;

— благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента.

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента (Рисунок5). Приблизительно 10% — это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% — воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 60% — это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения [8].

Рисунок 5 ;Уровень эффективности воздействия на клиента различных видов общения

При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, и при этом существенно возрастает роль голосовых компонентов: они составляют 70%, а вербальные — 30%.

Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4-х до 25-ти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов. По телефону проводятся переговоры, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора, в том числе и на приобретение путевки, является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному клиенту на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а так же размах ее деловых операций (личных продаж менеджера).

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре собеседник не может оценить, ни во что менеджер одет, ни выражения его лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где он сидит, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку, в том числе и менеджеру по туризму.

Методика организации телефонных переговоров включает ряд положений, которые необходимо использовать при контакте с клиентом.

Целесообразно снимать трубку при любом звонке, так как никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после второго или третьего звонка. Если менеджер сидит в комнате один и у него достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если менеджер принимает посетителя, то хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что нужно повышать голос. В этом случае, не усиливая голос самому, попросить того, кто звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными.

По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

Необходимо найти доброжелательную, нравящуюся форму представления, такую, какую хотелось бы услышать самому. Например: «Здравствуйте, вы обратились в туристическую компанию «ДМТур». Менеджер Светлана. Я рада Вам помочь». То есть, первая фраза, произнесенная по телефону менеджером, ориентирует позвонившего — с кем он говорит или хотя бы, куда он попал.

Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Ниже приводится краткий перечень того, что следует, и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон (Таблица 2) [9].

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией и скоростью речи. Постарайтесь говорить отчетливо, доброжелательно и спокойно, с паузами, чтобы выслушать ответы и возражения и иметь возможность аргументировано выслушать свою точку зрения. Главное, чтобы голос менеджера демонстрировал искренность общения с клиентом.

Таблица 2?Рекомендации менеджеру по ведению телефонного разговора

1. Долго не поднимать трубку

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона

2. Говорить: «Привет», «Да»,»Говорите», когда начинаете разговор

2. Говорить: «Доброе утро»,представляться и называть свой отдел

3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу

4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго

5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей

6. Говорить: «Все обедают»,»Никого нет», «Я не знаю», «Нет»,»Пожалуйста, перезвоните»,»Вы должны»

6. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему

Нужно научиться «улыбаться» самой интонацией своего голоса.

Для того чтобы обеспечить подтверждение заинтересованности в разговоре с собеседником, надо дать возможность высказаться клиенту, не перебивать его. Можно использовать, например, такую фразу: «Да, нам очень часто звонят по этому поводу, так как этот маршрут пользуется спросом». Менеджер должен стремиться узнать имя, фамилию клиента, для того, чтобы в ходе разговора обратиться к нему по имени. Этим самым подчеркнуть значимость звонившего.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело именно с той фирмой, куда он позвонил, можно считать, что сделка совершена.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: название тура, продолжительность, степень комфортности. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, аргументы менеджера должны быть нацелены на продажу. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, главная задача — убедить его прийти в офис для личной встречи. Назначая встречу, менеджер должен уточнить все детали.

Это необходимо потому, что очень часто клиенты забывают время встречи и имя сотрудника турфирмы, путают, не точно представляют место нахождения турфирмы и т.д. Завершение телефонного разговора осуществляется по следующим составляющим: предупреждение о действиях на непредвиденный случай. Для этого необходимо попросить телефон клиента, чтобы вовремя предупредить о каких-либо изменениях.

Если при общении с собеседником зазвонил телефон, часто предпочтение отдается разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто звонит по телефону, вправе перебить беседу? Ведь он обратился позднее, чем тот, кто рядом и с кем ведется беседа.

Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим клиентом заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если менеджер чувствует, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз перезвонить через четверть часа, когда сотрудник фирмы будет свободным, взяв контактный телефон, позвонить клиенту.

Перед тем как позвонить клиенту, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по следующим признакам:

— когда данный звонок будет удобнее для абонента;

— когда к клиенту проще дозвониться;

Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается.

После телефонного соединения менеджер должен назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор. Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это турфирма «ДМТур». Вас беспокоит менеджер Марченко. Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») … «Будьте добры, попросите г-на Титова».

И далее обозначить примерную тему разговора. Итогом телефонного диалога должна стать договоренность о личной встрече либо в офисе турфирмы, либо в любом другом удобном для турфирмы месте.

Прием клиентов в офисе для некоторых менеджеров турфирмы представляет некую психологическую проблему. Прямое наблюдение за работой сотрудников турфирмы «ДМТур» г. Ростов-на-Дону показало, что на общение с одним клиентом при обсуждении туров, а так же на процедуру оформления покупки тратится до 40 минут. Время, затраченное на обслуживание клиента, зависит от многих причин: от уровня обсуждаемой проблемы, от профессионализма менеджера, а так же типологии клиента.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка — это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. Поэтому первоочередная задача любого менеджера — расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.

Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более подробно. Прием посетителей начинается с их встречи в офисе.

Какие шаги следует предпринять, чтобы правильно встретить перспективного клиента? (Рисунок 6) [8].

Рисунок ; Правила первой встречи клиента в офисе

Улыбка. Она излучает тепло. Для того чтобы встретить людей с теплотой, улыбайтесь им так, будто через мгновение Вы готовы рассмеяться, но не перестарайтесь. Для этого улыбка должна быть естественной, выражением внутреннего состояния.

Смотрите прямо в глаза. Если избегать прямого взгляда — уничтожаются все шансы что-либо продать. Люди с бегающими глазами, блуждающим взглядом не внушают доверия, более того, отторгают от себя, вызывают недоверие, заставляют усомниться в истинности намерений.

Приветствие. Следует отработать и иметь на вооружении, по меньшей мере, 3 варианта приветствий:

? официальное. Менеджер принимает посетителя сидя рабочим столом. Этот прием наиболее официален.

? дружеское. При появлении клиента, менеджер отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону приема, а сам садится напротив. Это полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией.

? нейтральное. Входит посетитель, менеджер обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать. Это приемлемо, если клиент знаком менеджеру, то есть «постоянный турист».

Рукопожатие. Ориентироваться здесь следует не на собственные чувства, а на чувства клиента. Множество людей не любят, когда к ним прикасаются. Есть простой способ решить проблему с рукопожатием: если встреча с клиентом без рекомендации ?не ожидайте рукопожатия. Но если протянут руку ? пожмите ее.

Если же встреча повторная или по рекомендации, руку можно пожать, а можно и нет — пусть это определит сам клиент.

Источник: studbooks.net