Перед тем, как купить новый товар или услугу, многие клиенты читают отзывы, чтобы убедиться, что заработанные деньги будут потрачены на что-то действительно полезное.
По некоторым данным две трети клиентов читают отзывы и почти 90% доверяют им. Всё больше людей, вместо того чтобы ориентироваться на прямую рекламу, стараются принимать решение о покупке, основываясь на отзывах.
Многие фирмы, понимая всю серьёзность отзывов как скрытого канала продвижения, начали снабжать свои сайты многочисленными отзывами. Их стало так много, что они не всегда помогают другим людям принять решение о покупке. Иногда они просто вредят. Поэтому «отзывомания» вызвала на рынке товаров и услуг обратный эффект.
Слабое и бездарное использование отзывов привело к тому, что читатели начинают всё меньше и меньше им верить. Почему сегодня не верят отзывам?
- они написаны абстрактно, шаблонно, общими фразами;
- они написаны анонимно;
- они написано слащаво и слишком положительно;
- они написаны негативно, злобно и оскорбительно;
- они или предельно краткие или километровые;
- они написаны кем-то под заказ по дружбе или за деньги.
В итоге, читая такие пустые шаблонные отзывы, потенциальный клиент не удовлетворяет свою потребность в знании. Он хочет найти подтверждение или опровержение своей позиции, но у него не получается.
Отзывы на авито! | Новые правила и фишки
Давайте перейдём к примерам.
Если у вашего отзыва нет цели, то толку от него будет мало. Например, у вас есть своя фирма, и вы хотите опубликовать отзывы довольных клиентов.
Большинство допускает одну и ту же ошибку: публикуют отзывы, которые не имеют цели. Т.е. отзыв, написанный ради отзыва. Это неправильно.
Сравните два примера.
Первый пример
«Мы работаем с фирмой «Тёплые окна» уже пару лет. Никаких нареканий, только положительные впечатления. Нам нравится. Будем продолжать сотрудничество».
Главный недостаток такого отзыва — он общий, он ни о чём. У него нет цели, и он не подчёркивает конкурентные преимущества фирмы.
Второй пример
«Наша компания впервые обратилась к фирме «Технопойнт» около года назад с целью разработать сайт, который реально генерирует продажи, а не просто висит мёртвым грузом, проедая деньги. Результаты превзошли ожидания: рост продаж за первый квартал составил 28%, и это в «мёртвый сезон», когда обычно у нас убытки. Мы планируем заказать этой фирме ещё несколько сайтов для смежных проектов».
У этого отзыва стоит конкретная задача: обработать типичное возражение потенциального клиента, «вот, я закажу у вас сайт, а он будет висеть мёртвым грузом». Более того, этот отзыв усиливается демонстрацией конкретного результата (продажи выросли на 28%).
Другой пример: «Я заказал куртку в интернет — магазине. Получил быстро. Всем рекомендую. Хороший магазин». Отзыв о товаре, написан в положительном тоне, но у него нет цели. Нет доводов для принятия решения о покупке.
Как оставить отзыв на Авито? Как написать отзыв на Avito?
Он не вызывает эмоций.
Вот пример более правильного написания отзыва: «Я заказал куртку в интернет-магазине и не ошибся. С помощью консультанта подобрали расцветку. Получил быстро. После примерки, я понял, куртка гармонирует с остальной одеждой. Обязательно воспользуюсь услугами этого магазина летом».
В этом отзыве отсутствуют дифирамбы, пропагандирующие продукцию. Всё достаточно понятно и просто написано. Показано преимущество — быстрая доставка, и есть цель — дальнейшие покупки в этом магазине.
Когда вы пишете отзыв на товар или услугу, предназначенный для простых людей не используйте канцелярский язык. Это плохо. Никто не хочет читать сложный наукообразный язык или язык деловых бумаг. Каждому по душе естественный разговорный стиль. Старайтесь быть естественным.
Не пишите универсальные отзывы «для всех подряд». Чем больше оставивший отзыв человек похож на целевую аудиторию, тем более убедительным будет это сообщение. Если вы продаёте программное обеспечение владельцам салонов красоты, на них больше повлияет информация о том, как довольны этим товаром другие владельцы салонов красоты, чем как довольно этим товаром руководство фабрики или завода. Владелец салона красоты скорее всего подумает: «Если такие же как я получили хорошие результаты, наверно эта программа подойдёт и мне».
Поэтому убеждайте свою аудиторию себе подобными: отличника отличником, двоечника двоечником, ребёнка ребёнком, начинающего предпринимателя начинающим предпринимателем, капризную бабушку такой же вредной старушкой.
Если вы владелец компании, обновляйте и освежайте отзывы. Какая польза человеку от такого отзыва написанного кем-то лет 6 назад. Каждого потенциального клиента интересует свежие впечатления. Чем вы и ваша компания хороши в данным момент, а не чем вы были хороши в далёком прошлом.
Чем больше конкретики будет в отзыве, тем более правдоподобным он выглядит. Какую марку холодильника вы выбирали, как с вами разговаривал продавец, как и когда вам его привезли, кто его привёз, вовремя или с опозданием, остались ли вы довольны обслуживанием и т.п.
Если вы ходили в кафе, назовите день недели, время ожидания заказа, что вы ели, качество и ассортимент блюд, работа официантов, музыкальное сопровождение, туалет. Все эти нюансы оживляют отзыв и делают его конкретным и более правдоподобным.
Старайтесь избегать излишней приторности в отзывах и не сгущать краски скатываясь в один сплошной негатив. Когда все слишком хорошо или слишком плохо это вызывает сомнения.
Нотки абсолютной уверенности, которые проскальзывают в некоторых отзывах, не всегда доходят до сердец других людей. И вызывают кое-какие сомнения.
Сравните два отзыва. Один был написан очень уверено: «Мне нравится этот ресторан, я ставлю ему 5 баллов». А другой отзыв содержал нотки сомнений: «Я ел в этом ресторане всего один раз, и мне многое здесь понравилось. Я ставлю ему 4 балла». Второй отзыв получил больше одобрений от читателей, чем первый.
Не пишите очень длинные и слишком короткие отзывы. Главное найти разумный баланс между отзывом в одну фразу типа «супер», «круто», «прикольно», и длинным нудным отзывом, написанным мелким убористым шрифтом на 5 страницах.
Помните, что ваш отзыв — это только ваш опыт. Никому не хочется читать сплетни: «Я слышал, что в том магазине большие очереди», «мне говорили, что в этом автосервисе всё дорого». Избегайте слухов и сплетен. Рассказывайте только о том, что приключилось с вами. Ведь всем сейчас интересно именно ваше мнение.
Если читателю будет интересно, он прочтёт остальные отзывы.
При написании отзыва подтвердите свою личность (по возможности укажите фамилию, имя, фотографию, телефон, адрес электронной почты). Это подтверждает доверие к тексту. Каждый читатель понимает: перед ним живой человек со своей историей покупки. Если я с ним и не согласен, то по крайней мере выслушаю его мнение. Его мнение здесь будет не лишним.
Последний шаг, но не по значению. Когда вы пишете отзыв, постарайтесь сделать его искренним. Читатели чувствуют искренность, это тот самый компонент, который вызывает доверие. Именно поэтому гораздо лучше, когда отзывы пишут реальные люди, поскольку настоящую искренность нельзя ничем заменить, никакими заказными текстами.
Источник: vsetreningi.ru
Структура продающего отзыва: 11 вопросов
Ранее мы уже раскрывали тему отзывов. Но раскрывали с другой стороны, с той, как собирать отзывы, как убедить человека рассказать о Вас.
Но это в прошлом. Сейчас мы с Вами будем обсуждать, какая структура продающего отзыва должна быть, в какой момент нужно получить слова “Вау! Вах!”, а в какой момент желательно получить сухие цифры и факты.
Продающий отзыв — миф или реальность
В интернете так и пестрит слово “продающий” в разного вида словосочетаниях. Продающие сайты, продающие визитки, продающие тексты. Частично в этом есть правда, всё должно, в первую очередь, продавать. А если говорить об отзывах, должны ли они быть продающими?
Ответ будет не однозначным, с подковыркой. Фактически, в мире мы привыкли называть продающим тот отзыв, где говорится, что “Всё было хорошо, рекомендую лично. Ваша Маша”.
Но если подумать более глубоко, то Вы поймёте, что отзыв, который напрямую не призывает воспользоваться услугами компании, тоже продающий, только с другой стороны.
Исходя из этого, я хочу, чтобы Вы осознали две цели отзывов. По ним Вы и будете делать ту или иную структуру.
- Отработать возражение клиента;
- Повысить уровень доверия.
Эти два пункта ой как важны. Теперь, после того, как Вы их знаете, определяйтесь с целью отзыва. Если отработать возражение, то какое именно, если повысить доверие, то относительно чего.
Но если глобально, то в любом случае у Вас всё будет упираться в отработку возражений.
Основные ошибки
Мыши плакали, но продолжали есть кактус. Это тот самый случай, когда Вы совершаете ошибки при создании отзывов и при этом осознаёте, что что-то не так.
Поэтому сразу список ошибок, которые ни в коем случае нельзя допускать, чтобы не испортить картину маслом.
- Писать отзывы за клиентов. Плохо, потому что у каждого человека прослеживается свой стиль, свои слова-паразиты, своя манера, и она чувствуется.
- Одинаковые отзывы. Как говорил выше, все отзывы продающие, поэтому не зацикливайтесь только на “Всё было отлично, рекомендую”.
- Фейковые отзывы. Подделки иными словами. Поверьте нашему опыту, лучше никакие отзывы, чем не настоящие. Если всё вскроется, то пишите статус в социальных сетях “был в сети 15 минуты назад”.
На этом под ошибками можно подвести жирную черту. Расписывать мелкие ошибки в структуре нет смысла, Вы их сами поймёте, когда мы разберём, как должно быть.
Виды отзывов
Классный заголовок, да? Наверное Вы сейчас в ожидании увидеть такую структуру для отзывов. Но мы пойдём по жанру мелодрамы, и я Вас разочарую, плачьте.
Поплакали? Теперь у нас позитивная часть фильма. Состоит она в том, что в конце статьи я всё-таки дам Вам более менее универсальную структуру отзыва. Но перед этим мы рассмотрим каждый вид обратной связи в отдельности.
Вид 1. Эмоциональный
Самый популярный отзыв в сегменте B2C, в особенности в бьюти индустрии. Он не содержит никакой конкретики и при этом максимально наполнен эмоциями.
Люди восхищаются Вашим продуктом, говорят, какая Вы классная компания, но при этом отсутствует какая-либо конкретика.
Исходя из практики, советую, такие отзывы лучше вообще не использовать. Они пустые. Хотя в редкие случаях, в очень редких случаях, они кстати.
К слову, такая обратная связь может начинаться не только с позитивной эмоции. Можно зайти с эмоции страха и начать брать отзыв с вопроса “Как всё начиналось?”.
И получить на него ответ по типу “Сначала у меня начали выпадать волосы незаметно, потом с каждой неделей я начала вынимать из ванны всё большие и большие клочки. И пока я не увидела практически лысину, я сидела и ничего не делала. И сейчас об этом жалею.”
Вид 2. Результат
Конкретный отзыв по сравнению с эмоциональным. В нем клиент рассказывает, что было, что стало, каких результатов Вы достигли, что было сделано, что оказалось самым сложным.
Но основной акцент на полученном результате. Эта нить должна прослеживаться в каждом вопросе.
Вид 3. Смешанный
В данном случае мы смешиваем эмоции и результат. На выходе получаем самый лучший вид обратной связи о Вас.
Где мы поднимем человека эмоционально, раскачиваем его желание и при этом подкрепляем всё цифрами.
Вид 4. Результат больше ожиданий
Все хотят получить от продукта по максимуму, я бы даже сказал, 110% из 100 возможных. Так вот, данный тип отзыва очень хорошо помогает человеку представить, что он получит в 2, 3 раза больше, чем ожидает.
Если сравнивать со смешанным видом, то данная структура будет более предпочтительна. Так как в ней будут и эмоции, и результат, и сверх-результат.
Вид 5. Сухой
От названия и пляшет вся идея данной обратной связи. В ней нет эмоции, в ней нет результатов. В ней просто констатация факта, что Вы отличая компания, что у Вас изумительный продукт или то, что Вы замечательный поставщик, который не подводит.
Обычно такие отзывы размещаются на фирменных бланках и актуальнее всего для B2B рынка.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ В СОЦСЕТИ УЖЕ 40 000+ С НАМИ
Екатерина
Сергей
Иван
Елена
Екатерина
Вопросы для обратной связи
Теперь, когда у Вас есть представление о том, какие отзывы существуют, и есть понимание, что необходимо именно Вам, я представляю список вопросов. Их Вы можете задать клиенту в нужном порядке, чтобы получить тот или иной вид обратной связи.
Как Вы понимаете, при составлении структуры отзыва «под себя», часть вопросов можно вообще убрать, если они Вам не подходят:
- Представьтесь;
- Чем занимаетесь?/Расскажите о себе?
- Как узнали о продукте/компании?
- Почему решили приобрести/воспользоваться/обратиться?
- Какой вид/пакет/формат приобрели?
- Были сомнения перед приобретением?
- Что стало решающим в покупке?
- Какое ваше общее впечатление после использования?
- Какой результат был получен?/Был ли получен заявленный результат?
- Кому рекомендуете данный продукт?
- Что вы можете сказать тем, кто ещё сомневается?
Коротко о главном
Ну что, теперь Вы знаете, как составить отзыв, чтобы он стал продающим. Однако, сами отзывы не так легко получить, и я не говорю даже о том, как сложно их заработать.
Но если Вы возьмёте себя наконец-то в руки и свяжитесь со своими клиентами, чтобы получить от них слова благодарности в формате видео или аудио (самый лучший формат сейчас), то овчинка будет стоить выделки.
Если Вы еще не читали статью, на которую я дал ссылку в начале, то забегу вперёд и скажу. Просто так отзывы обычно не дают, клиентам всегда лень, стеснительно, некогда. Хотя иногда есть исключения.
Но всё же помните, что поощрение “пряником” (я не про взятку ;- )) выстроит все мосты и сделает контакт более комфортным.
По теме:
Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter
Источник: in-scale.ru
Как написать отзыв о продавце
Всё про статистику просмотров объявлений на Авито.
Как создать, заполнить и разместить резюме на Авито?
Задать вопрос? / Оставь свой отзыв!
Не важно 25.10.2022 в 02:59
Мне постоянно одна женщина пишет негативные отзывы!делает так что мою страницу блокируют навсегда!у меня были положительные отзывы пока эта женщина мне все не испортила без повода при этом!она находит мои профили и пишет отзывы!и как она вообще могла написать отзыв не общаясь со мной . кто пропускает такие отзывы?прошу поддержку помочь,меня не слышат просто!а негатив на моей странице есть и мне теперь очень тяжело продать товар на авито !
Оксана 25.10.2022 в 02:53
Мне без опровержения одна дама ставит негативные отзывы,из-за чего один профиль мой заблокировали навсегда!эта женщина выискивает мои ,новые профили и пишет там гадости обо мне а авито пропускает. а то что я пишу в поддержку бесполезно!никто не хочет слушать даже.
Источник: avitodeli.ru
Что написать в отзыве продавцу на Авито в 2019 году?
В отзыве на продавца на авито мне хотелось бы узнать:
- Соответствовал ли товар описанию;
- Быстро ли состоялась сделка или продавец переносил/откладывал время встречи, трудно было договорится о встрече впринципе;
- Если товар отправлялся почтой — насколько быстро был отправлен.
- Часто можно прочитать что продавец: человек приятный в общении, вежливый и т.д.
автор вопроса выбрал этот ответ лучшим
комментировать
в избранное ссылка отблагодарить
Есфир ь [86.3K]
более года назад
Я через сайт Авито покупаю редко, чаще продаю. Отзывов у меня много. Перед покупкой обязательно читаю все отзывы о продавце и если хоть один отзыв отрицательный, стараюсь не покупать у этого человека. А если что-нибудь покупаю сама, то обязательно пишу отзыв о товаре и о продавце. Обязательно пишу о человеке, приятно ли с ним было общаться, честный ли человек и порядочный.
Затем пишу о товаре честно ли продавец указал данные о товаре, указал ли все нюансы, как упаковал товар и быстро ли отправил. Пишу рекомендую ли я этого продавца другим пользователям. Если попадается не порядочный человек сразу пишу о нем отзыв, предупреждаю остальных.
Источник: www.bolshoyvopros.ru