Что такое СРМ на подводной лодке

• Что такое CPM
• Как посчитать CPM
• Что такое CPM-модель в маркетинге
• CPM и CPC — в чём разница
• Когда использовать CPM в маркетинге
• Что запомнить про CPM

Расскажем, что такое CPM и когда эффективнее использовать модель CPM в маркетинге.

Что такое CPM

CPM («Cost Per Mille» или «Cost Per Millenium») — стоимость тысячи показов рекламного объявления. То есть показ рекламы 1 000 пользователей будет стоить рекламодателю фиксированную сумму.

Как посчитать CPM

Для расчёта цены за 1 000 показов нужно определить два показателя — стоимость размещения рекламы на выбранной площадке и прогноз по количеству просмотров рекламного объявления.

Хотите освоить сквозную аналитику?
Посетите регулярный мастер-класс по аналитике от Roistat.

Формула: стоимость размещения рекламы / прогноз по количеству просмотров * 1 000 показов

Пример: стоимость размещения рекламного баннера на сайте — 15 000 ₽ в месяц. Допустим, в среднем на сайт заходит 50 000 пользователей, соответствующих целевой аудитории нашего продукта. Рассчитываем = 15 000 ₽ / 50 000 пользователей * 1 000 показов = 300 ₽.

Зачем нужна CRM? Отвечаем, кому и для чего нужна CRM-система #Shorts

Расчёт CPM помогает выбрать корректную ставку для запуска контекстной или таргетированной рекламы. Рекламные системы проводят автоматический аукцион — побеждают объявления с высокой ставкой, им достаётся лучшее рекламное место с большим количеством показов.

Маркетологи корректируют ставки, чтобы регулировать количество показов рекламы и грамотно распределять рекламный бюджет. Например, нет смысла переплачивать, назначая высокую ставку, когда можно получить не меньше показов по более низкой цене.

Что такое CPM-модель в маркетинге

CPM-модель оплаты за рекламу — это когда рекламодатель платит подрядчику за каждую 1 000 показов объявления. Иногда модель называют CPT («Cost per Thousand») — цена за 1 000 просмотров.

В маркетинг эта модель оплаты пришла из традиционных СМИ, где рекламу могли увидеть не отдельные пользователи, а большая аудитория. Поэтому стоимость объявлений на ТВ и в печатных СМИ рассчитывали сразу по 1 000 показов.

Работая по модели CPM, рекламодатель платит за каждые 1 000 показов объявления. Показы фиксируются в рекламных кабинетах — например, в Яндекс.Директе и Google Ads. Рекламные сервисы самостоятельно подсчитывают показы — деньги автоматически списываются с аккаунта рекламодателя.

В этих рекламных кабинетах можно задать параметры таргетинга — настроить показ рекламы на определённую аудиторию, которая с большей вероятностью заинтересуется, увидев рекламу, и кликнет по объявлению. В CPM всё зависит от популярности рекламной площадки. Чем больше у неё аудитория, тем больше пользователей увидят рекламу и тем быстрее уйдёт рекламный бюджет на показы объявлений.

CPM — дорогой метод оплаты за рекламу, поэтому подойдёт не каждому бизнесу.

Что такое CRM? Простое объяснение как работает CRM система

Пример CPM: крупная компания запускает контекстную рекламу с целью увеличить узнаваемость продукта и бренда. Также с помощью этой модели привлекают внимание к распродажам и акциям — компания может быстро получить необходимый охват, проинформировав целевую аудиторию.

CPM и CPC — в чём разница

Параметр	CPM	CPC
Как работает	Модель оплаты за 1 000 показов объявления	Модель оплаты за клик по объявлению. По СРС меньше показов, но реклама более индивидуальна и таргетирована. Рекламодатель платит не за показ рекламы, а только за клик по объявлению
Что получает рекламодатель	Большой охват целевой аудитории, если грамотно настроен таргетинг	Готовые лиды — пользователи, которые не просто увидели рекламу, а заинтересовались объявлением и перешли по ссылке. Такие пользователи с большей вероятностью совершат покупку, станут клиентами и принесут прибыль компании
Когда списывается оплата	За каждые 1 000 просмотров	Только в случае клика по объявлению. При этом не важно, сколько раз объявление показывали аудитории
Когда лучше использовать	Для повышения узнаваемости продукта и бренда, для информирования об акциях и распродажах	Для повышения конверсии в заявку или покупку на сайте
В чём минусы	Есть риск заплатить за показы, но не получить ни одного клика по рекламе. Рекламодатель платит за показы, а не за эффективность объявления. Поэтому может получиться так, что он платит за показ рекламы, которую никто не видит или не замечает	Конкуренты могут использовать клик-фрод — специально кликать по объявлениям, чтобы быстрее слить рекламный бюджет на нецелевые переходы

Когда использовать CPM в маркетинге

Слабые показатели рекламной кампании и не окупившиеся затраты на объявления — следствие ошибок в стратегии продвижения продукта. Одной из таких ошибок может быть неверно выбранная модель оплаты. Например, бизнес не такой крупный, чтобы запускать рекламу по CPM, но маркетолог выбрал именно такую модель и быстро слил рекламный бюджет на нецелевые показы.

Чтобы такого не происходило, нужно заранее проанализировать продукт, рынок и «боли» аудитории. Если цели кампании: рассказать о бренде большой аудитории, популяризировать продукт, нужно использовать CPM-модель. Для запуска рекламы потребуются большие бюджеты. В данном случае важна не конверсия, а охват рекламы — сколько пользователей посмотрели объявление.

Важно грамотно выбирать ставку для рекламного аукциона — чтобы не переплатить и не проиграть конкурентам в размещении объявлений на прибыльных позициях.

CPM-модель пригодится, когда компания только заходит на рынок или выпускает новый продукт. Масштабная рекламная кампания потребует больших вложений, но именно эта модель оплаты поможет донести нужную информацию до максимально большого количества пользователей.

Что запомнить про CPM

1. CPM — стоимость тысячи показов рекламного объявления. CPM-модель оплаты за рекламу — это когда рекламодатель платит подрядчику за каждую 1 000 показов объявления.
2. Для модели Cost Per Mille важны показы, а не действия пользователей. Поэтому не стоит запускать рекламу по CPM, если вам нужно быстро повысить конверсию.
3. Формула CPM = стоимость размещения рекламы / прогноз по количеству просмотров * 1 000 показов.
4. Рекламодателям необходимо следить за CTR — кликабельностью объявлений. Низкие значения по кликам — повод пересмотреть структуру и оформление рекламы. Даже продвигаясь по модели CPM, можно привлекать клики и мотивировать пользователей переходить по ссылкам. Чтобы повысить CTR, нужно улучшить креатив — подобрать интересные иллюстрации, сделать цепляющий призыв к действию, создать интересный заголовок и тестировать каждый элемент.

Источник: roistat.com

CRM-система

В Unisender есть все для рассылок: можно создавать и отправлять клиентам письма и SMS, настроить чат-бота и делать рассылки в Telegram и даже собрать простой лендинг для пополнения базы контактов.

CRM-система — это программа для автоматизации и контроля взаимодействия компании с клиентами. Она хранит и структурирует информацию о заказах и покупателях, помогает оптимизировать маркетинг, повысить продажи и качество обслуживания.

Customer Relationship Management переводится как «управление отношениями с клиентами». Это подход, при котором бизнес строится вокруг покупателя и его потребностей.

Интерфейс CRM-системы «Битрикс24»

Ошибочно считают, что CRM — это база данных клиентов. Однако система поддерживает множество функций помимо хранения информации: планирование и контроль задач, автоматизация и анализ продаж, запуск маркетинговых мероприятий.

CRM-программа отличается от системы автоматизации бизнес-процессов BPM (Business Process Management System). BPMS планирует, моделирует и контролирует все бизнес-процессы, включая стратегию развития, производство, финансовый менеджмент и бухгалтерию. CRM строится вокруг продаж и взаимодействия с покупателями.

Для чего нужна CRM-система

CRM-система решает задачи отдела продаж, менеджмента, маркетинга и управления финансами:

• Хранит и структурирует данные о поставщиках и клиентах в единой базе, включая информацию о заказах, платежеспособности, историю взаимодействия с компанией, статус текущей сделки.
• Предоставляет сотрудникам разные уровни доступа и защищает данные от кражи.
• Помогает разработать стандарты обслуживания. Менеджеры, которые действуют по регламенту, оперативно обрабатывают заявки, а новички быстрее включаются в процесс.
• Фиксирует все входящие заявки и автоматически распределяет их по менеджерам. Клиенты не теряются, каждый получает персональное предложение.
• Позволяет оценить эффективность работы отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. CRM-программа собирает данные обо всех действиях сотрудников: количество звонков и встреч, временные затраты на заявку, выполненные и просроченные задания. Отчеты по KPI помогают быстро выявить неэффективных и слабых менеджеров.

Отчет по задачам сотрудников в EnvyCRM. Источник

• Автоматизирует бизнес-процессы. Сокращает время на повторяющиеся действия, такие как сортировка и регистрация входящих заявок, выставление счетов, оформление внутренних документов.
• Помогает оптимизировать комплекс маркетинга: сегментировать заказчиков, создать индивидуальные предложения, оценить результаты рекламных кампаний, анализировать и прогнозировать спрос и потребности покупателей.
• Анализирует эффективность продаж и маркетинга по ключевым показателям, в том числе помогает рассчитать стоимость привлечения клиента, окупаемость инвестиций, рентабельность, средний чек. Выявляет проблемные этапы воронки продаж.
• Отслеживает финансовые потоки, дает возможность прогнозировать выручку, контролировать оплату счетов и задолженности.

Анализ оплат в Creatio. Источник

Итак, CRM-система облегчает работу сотрудников, контролирует эффективность продаж, внутренних процессов и маркетинга. Грамотное внедрение CRM приводит к росту продаж и потребительской лояльности.

Приведу пару примеров, как CRM-система помогает повысить качество обслуживания и удобство работы для самой компании.

Я часто заказываю продукты с доставкой, например полуфабрикаты. Уже года три мы заказываем манты в одном месте, но они по-прежнему обрабатывают заказы вручную: пишешь на WhatsApp заказ, тебе его привозят. И эта система далека от идеала.

Во-первых, они каждый раз спрашивают адрес. С одной стороны, мелочь, ведь можно заказать домой, а можно — родителям или ещё куда-то. С другой — когда наша любимая пиццерия просто уточняла «вам домой?», это было каждый раз маленькое «вау»

Во-вторых, заказы довольно часто путаются. Я заказала манты с тыквой, самсу и вареники, а мне привезли манты с тыквой, манты без тыквы и вареники. В WhatsApp мне написали «извините, много заказов» ¯_(ツ)_/¯.

Второй пример. Долгое время в компании, где я работала, вели «таблички» с базой клиентов — огромные эксель-файлы, в которых было очень трудно разобраться: много дублей, неполная информация, где-то вообще нет имени, где-то фамилий, где-то никаких пометок, чем интересовался клиент.

Часть моей работы была связана с рассылками клиентам, тогда вскрылись и другие проблемы: в ответ на рассылку некоторые возмущались, что мы уже присылали им сообщение по другому номеру, другие — что отписывались от рассылки миллион лет назад, третьи — что переехали в другой город и сообщали об этом.

В итоге рассылки вызывали столько негатива, что мы перестали использовать этот канал общения с клиентами, пока у нас в базе такой беспорядок. А когда решили перенести контакты в нормальную CRM, пришлось потратить уйму времени на то, чтобы разобраться со всей базой из нескольких тысяч клиентов. Будь CRM в компании изначально, нам бы не пришлось тратить столько времени на наведение порядка.

сооснователь контент-агентства 4X

Как работают CRM-программы

Самая простая программа, которая собирает данные о покупателях и взаимодействии с ними, уже подходит под определение CRM-системы. Единого стандарта и требований к функционалу нет. Каждая компания самостоятельно выбирает, какие задачи будет решать программа. Рассмотрим пример, как работает усредненная модель CRM-системы.

Каждая клиентская заявка фиксируется в системе. После этого запускается автоматическая воронка продаж, которая помогает менеджеру успешно завершить сделку. Источник

Заявка. В компанию поступает заявка. Программа определяет канал, по которому пришел клиент: телефон, рассылка, органический поиск, интернет-реклама. Затем фиксирует обращение и назначает менеджера.

Для этого в CRM-систему включают IP-телефонию, мессенджеры и электронную почту. Программа записывает звонки, сохраняет переписку, фиксирует количество и качество контакта с клиентом. Звонки и обращения превращаются в задания для менеджеров и не теряются.

Запуск воронки продаж. С первого контакта запускается автоматический сценарий воронки, который поэтапно подскажет менеджеру, как подвести заказчика к закрытию сделки. Программа напомнит о звонке, выставит счет, отправит договор на согласование юристу. Важно настраивать сценарий под особенности бизнеса и продукты, которые компания продает.

Пример воронки продаж для спортивной школы. Источник

Стратегия взаимодействия. В зависимости от ответных действий клиента сервис выстраивает стратегию взаимодействия. Например: подготовить и отправить персональное предложение, запустить email-рассылку, таргетированную рекламу, провести телефонные переговоры, назначить встречу. Для этой задачи разрабатывают отдельные модули или интегрируют CRM-программу с маркетинговыми и рекламными сервисами.

Анализ эффективности. Cистема соберет данные и подготовит отчет по основным бизнес-метрикам. Например: KPI — ключевые показатели эффективности менеджеров, POI — окупаемость инвестиций, LTV — пожизненная стоимость клиента. Программа анализирует воронку по этапам и показывает слабые места.

Виды CRM-систем

В зависимости от поддерживаемых функций CRM-системы бывают операционные, аналитические и комбинированные.

Операционные — регистрируют заявки, выставляют счета, хранят и систематизируют информацию по клиентам и заказам, напоминают о заданиях и фиксируют их выполнение. Сегодня они практически не используются из-за скромного функционала.

Аналитические — помимо регистрации заявок и взаимодействия с клиентами, анализируют продажи на всех этапах, качество источников и каналов продвижения, результаты сделок в разных сегментах.

Комбинированные — включают операционные и аналитический функции, а также средства коммуникации с покупателями. Например, отслеживание состояния заказа на сайте, sms-уведомления, онлайн-чаты, интеграция с социальными сетями. Это наиболее популярный тип CRM-системы.

Популярные комбинированные CRM-системы

CRM можно приобрести в облачной или коробочной версии.

Облачная CRM-система устанавливается на оборудование поставщика, там же хранится и вся информация. Она доступна по подписке и стоимость отличается в зависимости от объема данных и подключенных модулей. Для малого бизнеса подойдут бесплатные тарифы с базовым набором функций и ограничениями по объему хранилища, количеству пользователей или времени пробного периода. В среднем подписка стоит от 500 до 15 000 рублей в месяц.

Коробочные версии устанавливаются на оборудование компании и стоят от 45 000 рублей. Однако у предприятия могут возникнуть дополнительные траты на обслуживанием серверов, настройку программы под особенности бизнеса и установку обновлений.

Для какого бизнеса подойдет CRM-система

Основные пользователи — это предприятия, которые работают на B2B-рынках, а также в сфере услуг и оптово-розничной торговле. Например: турагентства, автомагазины, медицинские и страховые фирмы, салоны красоты, производители мебели и т.д.

CRM-программа нужна если в компании:

• длинный цикл сделки, решение о покупке происходит не сразу;
• менеджеры работают по скриптам;
• выстраиваются долгосрочные отношения с клиентами.

Независимо от комплектации CRM, руководству придется выделить бюджет на покупку, внедрение и обслуживание. Потребуются время и силы на обучение и адаптацию сотрудников. Инвестиции окупятся, если управленцы будут грамотно анализировать результаты, мотивировать отдел продаж соблюдать новые правила и обновлять сервис.

Модули CRM-системы

CRM-программа состоит из различных компонентов, которые зависят от потребностей бизнеса. Однако существует пять обязательных модулей: работа с клиентами, управление продажами, настройка бизнес-процессов, аналитика, интеграции.

Модуль работы с клиентами. Собирает и хранит информацию о покупателях, историю взаимодействий, данные о заказах. Учет ведется с первого обращения, карточка клиента создается автоматически и выводится на экран при повторных контактах.

Карточка клиента в AmoCRM. Источник

Модуль управления продажами. Настраивает и отслеживает воронку, ставит задачи менеджерам, контролирует сделки на всех этапах. Помогает собирать возражения и страхи целевой аудитории, варианты их отработки, искать слабые места и точки роста.

Управление продажами в Creatio. Источник

Модуль настройки бизнес-процессов. Автоматизирует бизнес-процессы, связанные с продажами. Он напомнит сотрудникам о задачах или событиях, создаст и отправит рассылку, зафиксирует изменения персональных данных.

Бизнес-процессы в «Битрикс24». Источник

Модуль аналитики. Собирает информацию и формирует отчеты в виде графиков, таблиц, диаграмм.

Анализ воронки продаж в системе «Мегаплан». Источник

Модуль интеграции. Обеспечивает совместную работу CRM-системы с ip-телефонией, электронной почтой, мессенджерами, сайтом и социальными сетями.

Интеграция подразумевает обмен данными между программами, например список email-рассылки автоматически составляется из адресов в базе клиентов. Можно настроить интеграцию с платежными системами и бухгалтерским ПО, чтобы выставлять счета и быстро загружать данные об оплатах.

Интеграции в «Битрикс24»

Источник: www.unisender.com

CRM-система — что это и как работает? Детальный обзор с примером

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Популярные CRM-системы в России

Low-code CRM-система от компании Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди решений для среднего и крупного бизнеса.

Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Low-code инструменты позволяют максимально кастомизировать систему без привлечения разработчиков.

Полный набор инструментов для повышен эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, которые поступают по различным каналам коммуникации, работа с воронкой продаж.

Готовые решения для различных сфер бизнеса: тур. агентства, контакт-центры, интернет-магазины и др. Понятная отчетность и планирование для каждого менеджера. Встроенные инструменты маркетинга и AI.

Все необходимое для эталонной работы команды. Единая клиентская база, работа с воронкой продаж, персональное планирование и контроль сроков исполнения для каждого менеджера, постановка задач.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю.

Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально.

Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея

1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.
2. Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
3. В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».
4. Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».
5. Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
6. Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
7. Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
8. На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM

Аналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

• Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
• Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
• Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
• Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
• Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.

РосБизнесСофт CRM

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.

Источник: best-crm.ru